Leerklant
De vraagt die zich stelt is voor wie scholen(groepen) zich organiseren op de manier waarop ze dit doen?
Het antwoord hier is duidelijk: de klant.
Er is dan ook al heel wat inkt gevloeid over het belang van de ‘customer journey’ (klantentraject). Voor scholen is dat de leerklant ‘journey’, voor ziekenhuizen de patiënt of zorgklant ‘journey’.
Dit begrip is ook nauw gelinkt met digitalisering en is dé uitdaging in de nabije toekomst voor leiders in organisaties.
Voor alle duidelijkheid, het concept ‘klant’ verwijst hier naar een geïnformeerde persoon die duurzaam en ethisch denkt en handelt en niet naar een onwetende, slaafse consument van goederen en diensten. De ‘customer journey’ heeft ook niets te maken met ‘klant is koning’. De uitdaging: op elk contactmoment van de ‘journey’ - ‘touchpoint’ genoemd in de literatuur – dient de organisatie 9/10 te scoren.
Maar zijn de medewerkers – hun competenties, motivatie en welbevinden - niet de focus van een organisatie? Neen. Dat zijn de klanten. Er is nog geen enkele organisatie opgericht met als (enig) doel mensen werk te geven. Vroeger gebruikten politici wel eens overheidsinstellingen als plek om werkloosheidscijfers naar beneden te krijgen, maar daar is nooit een burger beter of een medewerker gelukkiger van geworden.
Natuurlijk zijn medewerkers van essentieel belang om het doel van elke organisatie – de customer journey, inclusief klantenervaring en klantenbeleving – te bereiken. Vandaar dat het een goed idee is om er alles aan te doen om medewerkers te ondersteunen de klanten zo goed mogelijk ‘van dienst te zijn’. En in scholen zijn die medewerkers de directies, het beleidsteam, leerkrachten, pedagogisch en administratief personeel. De klanten zijn de leerlingen.
Meest gelezen
Strategische thema's
De focus op de leerling – of beter: de leerklant ‘journey’ – als het centrum van de strategie is weliswaar het belangrijkste vertrekpunt, maar niet het enig strategische thema. Innovatie, digitalisering, schoolcultuur, medewerkers, groei en het bijhorende financiële luik, en mogelijke fusies staan met stip op plaats nummer twee (groen in het WILL-model).
Processen en systemen enerzijds en structuur en het daarmee verbonden emotionele thema van het organigram anderzijds zijn geen strategische maar eerder tactische thema’s. Dit betekent niet dat ze niet belangrijk zijn, maar het zijn middelen om de implementatie van de strategie te sturen en/of te ondersteunen (oranje in het WILL model).
Eindtermen, studiedagen, co- en teamteaching, wie doet bewaking wanneer en een kapotte koffiemachine zijn voorbeelden van operationele zaken die (best) niet op een directiecomité moeten besproken worden (oranje in het WILL model).
Alle hierboven genoemde thema’s hebben één doel: de leerklant journey waarbij een individuele aanpak, leerredenement, zelfregulering, welbevinden en gelijke kansen centraal staan (lichtblauwe letters in het WILL-model).
De grootste uitdaging voor leiders bij thought leadership is te werken op het juiste strategische niveau en niet te vervallen in ellenlange vergaderingen over operationele zaken. Strategisch denken is niet iets wat je leert aan de hogeschool of de universiteit, toont onderzoek aan. Je verwerft deze competentie door jarenlang – ongeveer tien jaar zeggen experten ter zake – met strategische materie bezig te zijn.
Lees ook